第一讲：宾馆前厅规范服务（一）
1、开篇
2、前厅服务程序规范
3、总台服务
4、散客接待
5、团体接待
6、房间安排
7、问询
8、大堂经理
9、结帐
第二讲：宾馆前厅规范服务（二）
1、综合服务
2、商场
3、电话接听
4、票务中心
5、商务中心
6、汽车服务
7、美容美发
8、娱乐设施服务
9、安全用电
10、安全保卫
11、日程服务
第三讲：宾馆前厅规范服务（三）
1、序
2、宾馆接待工作
3、接待宾客的一般礼节
4、文明服务要点
5、接待服务用语及应用
第四讲：宾馆餐厅规范服务（一）
1、开篇
2、餐厅服务程序规范
3、餐厅服务员的职能和分工
4、餐厅服务员的基本操作礼节
5、餐厅的种类及其服务 宴会厅
第五讲：宾馆餐厅规范服务（二）
1、餐厅的种类及其服务 点餐厅
2、餐厅的种类及其服务 风味厅
3、餐厅的种类及其服务 包餐厅
4、餐具消毒
第六讲：宾馆餐厅规范服务（三）
1、西餐服务程序 西餐服务（1）
2、西餐服务程序 西餐服务（2）
3、调酒
4、糕点制作
第七讲：宾馆餐厅规范服务（四）
1、餐厅服务基本技能 托盘
2、铺台 中餐铺台
3、中餐便饭铺台
4、西餐铺台
5、斟酒
6、上菜
7、派菜
8、餐巾折花
第八讲：宾馆客房规范服务（一）
1、开篇
2、来宾迎接
3、房间清洁
第九讲：宾馆客房规范服务（二）
1、卫生间整理
2、小整理
3、房间检查
4、夜班服务
5、送客程序
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